Pour un site marchand, une bonne gestion de la logistique e-commerce aussi appelée e-logistique est cruciale pour faire des bénéfices en optimisant les coûts. Aujourd’hui le e-commerce est très concurrentiel avec environ 30000 nouvelles boutiques en ligne en France chaque année, il faut donc optimiser tous les domaines de sa boutique : UX/UI design, son référencement et sa logistique.
Nous verrons dans cet article ce que signifie la logistique e-commerce, comment bien la gérer et enfin nous vous présenterons quelques outils pour optimiser votre logistique.
Qu’est-ce que la logistique d’un site e-commerce ?
La logistique d’un site e-commerce est l’ensemble des processus permettant de transformer une commande en un colis livré. Les enjeux de cette e-logistique sont d’optimiser les coûts, d’être rapide et efficace pour satisfaire vos clients. Le succès de votre boutique dépend de votre capacité à gérer la logistique.
Ces processus impliquent différents métiers :
- Préparateur de commandes
- Service de transport (souvent externalisé)
- Vendeur en magasin pour le Click & Collect
- Service après vente (SAV)
Gérer la logistique de sa boutique e-commerce
C’est ce qui va donner le plus de satisfaction ou d’insatisfaction à vos clients. La pérennité de votre boutique en ligne dépend donc directement de l’efficacité de votre e-logistique.
Gestion des stocks
Assurez-vous d’avoir une bonne gestion de vos stocks, il est possible de proposer des produits en précommande et d’inclure sur votre site une gestion de stock automatisée. Cela évitera à vos clients de commander des produits qui sont en rupture de stock ce qui créerait de la frustration et plus de travail pour le SAV.
En suivant l’écoulement de vos stocks et les ventes, vous serez aussi en mesure de mieux gérer le réapprovisionnement de vos produits.
Analysez les données de votre boutique en ligne
Il est important d’analyser les données de trafic sur votre site, de ventes et les retours de vos clients. Cette analyse vous donnera de précieuses informations sur le comportement de vos clients, les produits phares à mettre en avant et les produits qui se vendent moins bien.
Cela vous permettra de mieux gérer votre logistique e-commerce pour le réapprovisionnement des produits et de vos consommables pour le colisage.
Modes de livraison et frais de port
Si vous avez un point de vente physique vous pouvez proposer le retrait en magasin ou click & collect sur votre site.
Pour les expéditions, il est important de proposer plusieurs modes de livraison car les clients aiment avoir le choix : livraison à domicile, en point relais, express ou économique. Il est également intéressant de communiquer sur vos modes de livraison pour rassurer vos clients.
Vous devrez aussi avoir une stratégie pour le tarif de vos livraisons car ces frais représentent le plus gros frein à la vente pour une boutique en ligne. Inspirez-vous d’autres sites de commerce en ligne, par exemple, vous pouvez proposer la livraison offerte à partir d’un certain montant d’achat pour augmenter le prix du panier moyen.
Étiquettes d’envoi et colisage
Pour envoyer vos colis vous devrez imprimer des étiquettes d’envoi que ce soit avec Colissimo, Chronopost ou UPS. Veillez à intégrer un système efficace pour la création de vos étiquettes d’envoi car cette partie peut-être très chronophage si vous devez les faire manuellement.
Étudiez bien la taille de vos cartons d’expédition et le type de consommable pour le calage des produits, il faut que vos cartons permettent d’expédier tout type de commande, que vos produits soient bien protégés pour le transport mais que leur taille soit optimisée pour diminuer les coûts. Si vous ne prenez pas de cartons adaptés à vos produits cela impactera la marge de vos commandes.
Il faut également noter que le déballage des produits par vos clients est une expérience qui va jouer un rôle important dans leur satisfaction, par exemple aujourd’hui mettre trop de plastique dans les colis est vu très négativement par les clients.
SAV et gestions des retours
Votre service après vente sera le seul lien direct avec certains clients, il doit donc être très efficace et satisfaire les demandes. Vous pouvez transformer une insatisfaction comme un retard de livraison ou un produit abîmé en une expérience positive en apportant une solution efficace à votre client. Pour cela votre SAV doit être réactif, à l’écoute et trouver des solutions rapidement en cas de problème.
Vous devez également proposer une gestion des retours claire sur votre site internet, cela rassurera vos visiteurs et augmentera votre taux de conversion. Il est important de suivre le nombre et le coût de ces retours afin d’adopter de nouvelles stratégies si besoin.
Quelques outils pour optimiser sa logistique e-commerce
La plupart des CMS e-commerce (Wordpress, Prestashop, Shopify, etc.) proposent des outils de mesure des données. Si vous n’utilisez pas de CMS, demandez à vos développeurs d’ajouter ces outils. Pour la mesure du trafic sur votre site internet, nous vous recommandons d’utiliser Google Analytics qui vous donnera de précieuses informations.
Chez Studio12 nous développons tous nos sites avec des outils de mesure efficaces vous permettant d’élaborer des stratégies e-commerce performantes.
Pour la gestion des modes de livraison et la création des étiquettes d’envoi, nous vous recommandons l’outil Sendcloud ou Easyship. Ces outils vous permettent de lier votre boutique en ligne, de créer vos règles d’expédition, de créer vos étiquettes d’envoi et de retour en quelques clics. Vous bénéficiez de leur tarifs négociés, ainsi vous n’avez pas besoin d’avoir de contrats avec les transporteurs et vous pouvez proposer la livraison à l’international en quelques clics.
Enfin pour proposer un service après vente de qualité nous vous proposons les messageries instantanées Intercom et Tidio. Avec ces outils vous pouvez paramétrer des questions réponses automatiques, répondre aux interrogations de vos clients avant l’achat et assurer le service après vente.
Conclusion
Tous les process de votre logistique e-commerce doivent être notés dans vos conditions générales de vente, vous pourrez également intégrer ces éléments dans vos stratégies de communication. Une gestion efficace de ces processus est une des clés de la réussite de votre boutique en ligne, il ne faut donc pas la négliger.
Une optimisation de votre e-logistique vous permettra aussi de diminuer les coûts, d’augmenter les ventes et la satisfaction de vos clients.
